서비스 대화 흐름 재구성
01 / CONTEXT & CONTRIBUTION
문제의 배경과
직접 맡은 일.
배경
- 요금·검침·이사 문의를 앱에서 처리하려면 업무 메뉴 이해 필요
- “이사 가요” 같은 생활 언어와 전입·전출 등 업무 구분의 차이
- 같은 문의도 세대·계약·기간·신청 상태에 따라 처리 경로 변경
- 단순 문의의 상담 전환을 줄일 앱 내 안내·조회·신청 경로 필요
목적
- 일상적인 표현만으로 필요한 도시가스 업무에 진입
- 고객 상태에 맞는 조회·신청·상담 기능으로 연결
담당 역할
- 고객과 지원 시나리오·처리 범위 공동 정의
- 온톨로지 직접 구축, config·연속 대화 테스트, 연동 협의
02 / SYSTEM DESIGN
해결 방법과
시스템 구조.
처리·데이터 전달반복·피드백서비스·환경 경계
01의도와 고객 상태를 함께 고려
같은 문의도 세대·계약·신청 상태에 따라 달라지는 처리 경로. 인식한 의도와 세션 맥락을 함께 사용한 업무 분기.
연속 대화와 실제 동작 검증
온톨로지 직접 구축 후 연속 대화·응답 카드·연동 기능 검증. 운영 발화에서 인식 누락과 대화 설정 오류를 구분해 수정.
03 / RESULTS & SCOPE
결과와 산출물.
595,658전체 대화 기록 · 시작 메시지 포함
349,087전체 대화 세션
96%발화 인식률
대화 기록·세션: 2024.05.02–2026.04.23 집계, 시작 메시지 포함. 발화 인식률: 별도의 2024년 2분기 보고값.
